Ik ben geen broodje zalm!

Stephen Hoogenboom 24-8-2017 13:27
Categorieën: Columns

 
Van de kleinste bed and breakfast in de binnenlanden van Noorwegen, via je favoriete visrestaurant in Lissabon, tot de huisarts om de hoek. Allemaal moeten ze er aan geloven, aan reviews op internet. En wij in de arbeidsbemiddeling ook, lijkt het.

Werk, uitgaan, eten en drinken worden steeds meer geregeerd door beoordelingen op internet. Een huilende emoji voor een bestelling die nooit is aangekomen. Drie-en-een-halve ster voor een broodje zalm.

Blijft natuurlijk de vraag of wat de klant ervaart en beschrijft ook de waarheid is. Regelmatig spreek ik een arts die volgens zijn collega’s een absolute vakman is, maar over wie op ZorgkaartNederland.nl bijvoorbeeld de volgende anonieme tekst staat:

Man is lomp, duldt geen tegenspraak. Hij zegt: dat heeft u niet. Maar de klachten blijven.

Er valt het nodige af te dingen op reviews. Ze worden op grote schaal vervalst en gemanipuleerd en èchte mensen zijn steeds minder geneigd er een te schrijven. Er was een tijd dat het achterlaten van een beoordeling een erezaak was omdat je als consument dacht: ik tel mee! Maar die tijd is wel voorbij.

Er zijn heden ten dage vooral twee redenen om een review achter te laten: 

  • Omdat je wilt afrekenen met wat je ziet als hele slechte service
  • Omdat je het iemand graag gunt, een vriend of bekende

En dan is er natuurlijk de review-op-verzoek. Tijdens een training op het werk wordt een evaluatieformulier uitgedeeld en ingevuld, terwijl de cursusleider met een half oog toekijkt.

Een collega gaat naar de autodealer voor een APK en na afloop wordt om een cijfer gevraagd, met de terloopse opmerking: “alles onder de 8 telt niet echt mee.” Meegemaakt dit jaar, en ook dat een glasmonteur opmerkte dat zijn eventuele opslag afhangt van bovengemiddelde positieve feedback in een digitale vragenlijst.

Die nadruk op (hoge) rapportcijfers komt uit de servicemarketing, met name de door ene Fred Reichheld ontwikkelde Net Promoter Score (NPS). Deze verdeelt klanten/reviewers in Promotors (respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben), Passief Tevredenen (respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben) en Criticasters (respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben).

Het gaat Riechheld om de eerste groep. Die moet je vinden, binden en uitbreiden. Dat zijn de mensen die “ja” zeggen op wat Reichheld de The Ultimate Question noemt: zou u ons bedrijf, product, dienst of service aanraden aan anderen? De ‘ultieme vraag’ is Reichheld‘s heilige graal, en het zijn niet de minste die deze als uitgangspunt nemen voor succes en groei: ING, Sogeti, DHL, Philips. Toch is er in de afgelopen veertien jaar geen enkel wetenschappelijk bewijs geleverd voor de voorspellende waarde van NPS. 

Nu de werving en selectie van personeel meer en meer via social media gaat en wij recruiters moeten zorgen dat onze vacatures zo veel mogelijk aangeklikt en geliked worden, zeggen diverse experts dat wij werkgevers en werkzoekenden vooral moeten verleiden positieve reviews achter te laten. Bol.com doet het ook!

Dat is allemaal leuk en aardig, maar de beste marketing is volgens mij toch wel zo goed mogelijk je werk doen. Mond-tot-mondreclame moet vooral dat, “van mond tot mond” dus, blijven. Niet “van klik tot klik”.

Bovendien: ik ben geen broodje zalm!

Stephen Hoogenboom
Op persoonlijke titel geschreven

Reacties (1)

Emile 29-8-2017 16:16

Herkenbaar verhaal van een steeds oppervlakkiger wordende samenleving. Alles moet snel en verificatie speelt blijkbaar geen rol meer terwijl de loopbaan van een goed bedoelende prof beschadigt wordt door wrok of teleurstelling. Er zou zoiets als eer moeten zijn bij het schrijven van een review.

Reageer